Makro Tanimlama

Genel adi ile Ozal sonrasi donem olarak bilinen 1980’li yillarin ortalarindan gunumuze geldigimizde “muhafazakar” kesime ait pasif veya aktif sermaye miktarinda onemli bir artis oldugu gozlemlenmektedir. Bu donem icerisinde aktif olarak sosyal hayatin icerisinde bulunan “muhafazakar” ve ayni zamanda “sermayedar” kesim artik yeni bir sinifa gecmis olmanin avantajlarini ve dezavantajlarini yasamak uzere yola cikmistir. Halbu ki Ozal oncesi yillara  bakacak olursak, “muhafazakar” kesimin ulkenin yonetiminde soz sahibi olmasini birakin, demokrasinin temel bir unsur oldugu medeniyetlerde temsil edilen grubun veya toplulugun sesini mesru yollardan duyurmanin en kolay yollarindan birisi olan sivil toplum kuruluslarini organize etmeleri ve dahili isler yapmalari “elitler” ve “entellektueller” tarafindan cok da hos karsilanmadigi gibi bu konu uzerinde fikir alisverisinde bulunmak kimi zaman “tolerans” sinirlarini dahi zorlamaktaydi.

Acaba nedir “elitleri” ve “entellektuelleri” boyle dusunmeye iten sebepler?

Turkiye Cumhuriyet’ i oncesi ve sonrasi donemlerde bu ulkenin de vatandasi olan Anadolu insani gerek savas gerekse de mecburi sosyal egilimler geregi onemli olcude egitim ve ogretimden uzak kalmakla birlikte sermaye sahibi olma ile ilgili girisimleri azinliklara nispeten sukuta ugramistir. Ote yandan Istanbul merkez olmak uzere bu civarda yasayan gayr-i muslim tebaa diye tanimlanan ulkenin azinliklari ise bir yandan ticari faaliyetlerde basarilara imza atarkan diger yandan tip, muhendislik, yonetim ve diger egitim ve ogretim alanlarinda sayisiz ogrenci yetistirmeyi ihmal etmemislerdir.

Gunumuze gelindiginde ise o donemlerde azinlik diye tabir ettigimiz ulke vatandaslari icin yasanan donemin kismen benzeri Ozal ve sonrasi donem icin tahakkuk etmis olmakla birlikte farkli bir takim ilerlemelerden de bahsetmek mumkundur. Diger bir deyisle, “muhafazakar” kesim “sermaye” sahibi olmaya baslamis, “nesillerini” iyi egitebilmek amaciyla kurumlar, muesseseler kurmus veyahut mevcut olanlari modernize ederek gunun sartlarina cevap verecek hale getirmek suretiyle bir takim terakki hamlelerinde bulunmustur. Pek tabi ki “muhafazakar” kesimin disindikiler icin artik nesillerini dunyanin onde gelen universitelerinde egitim aldirtmak, ulkenin yonetim kadrosunda farkli isimler adi altinda dahi olsa gorebilmek onlar icin siradan oldugu kadar vazgecilmez hale gelmistir. Yani donusum son hiziyla toplumun butun kesimlerinde kendisini hissettirmektedir.  Ta ki 2000 li yillara gelene kadar. Aslinda 2000 li yillara gelene kadar “muhafazakar” kesimin yetistirmis oldugu nesiller cok defa farkli sekillerde yonetim girisimlerinde bulunmus olsalarda farkli komplo teorilerine kurban olmanin yaninda bir takim gayr-i ahlaki uygulamalar ile onlerine set cekilmis ve nihai olarak subat ayinin sogugu ile hasta hale getirilmek istenmistir.

Milenyum sonrasinda ise “muhafazakar” kesim belirli bir ideoloji cercevesinde yetistirmis oldugu ve bahsi gecen subat soguklarindan sakladigi “elit” olmasa bile “entellektuel” birikime sahip veya sahip olmaya namzet kadrolari coktan devletin siyasi organlarina yerlestirmis ve kendisince uygun zamani beklemekteydi. Ve beklenen degisimin son halkasi toplumun ve topluma terakki asilayan her kurumun belki de en kritik noktalarinda hayat bulmustu.

Esasinda “muhafazakar” kesim diye nitelendirdigimiz insanlari sadece “dindar” olarak gruplandirmak yanlis olacaktir. Kelimenin sosyoloji ve (sosyal) antroplojide ki karsiliklarini kullanmanin yaninda etimilojik olarak bakildiginda da farkli izahatlari olmasinin yaninda kavramsal karsiliklarinin da farkli oldugu bilenler tarafindan da bilinmektedir. Bu bakis acisi ile “muhafazakar” kesime karsi olan insanlari da “muhafazakar olmayan kesim” diye nitelendirmek sanirim siniflandirmanin veya gruplandirmanin en sadelestirilmis sekli olabilecektir. Dolayisiyla da mucadelenin sinirlarini ulkemizin fiziksel sinirlari ile degil belki de psikolojik sinirlari ve bilhassa gecmisten gunumuze aktarilan miras ve sahip oldugu dinamikler cercevesinde degerlendirmek, hadiseleri dogru, yerinde ve zamaninda yorumlamak isteyenlere isabetli bir bakis acisi sunacaktir.

Bu baglamda yazinin simdiye kadar ki kisminin Turkiye ornegi uzerinden dar bir tanimlama oldugunu ifade etmemiz gerekmektedir.

Toparlamak gerekirse, “muhafazakar” kesim diye tabir ettigimiz muhtelif gruplarin gunumuzde ve gelecekte karsilasmasi muhtemel zorluklarin veya gucluklerin temelinde yatan esas hususiyle hem Faust adli esere de konu olan “iyi” nin ve “kotu” nun mucadelesidir. Ulkemiz ve ulke insanimiz bu “iyi” ve “kotu” mucadelesinin biryerlerinde yer almis oldugu gibi yine de almaktadir ve alacaktir. Her ne olursa olsun “insan” olarak bize yakisan “insani” sifatlari sinir kabul ederek yasamaktir ve pek tabi ki kotuye karsi iyinin, zalime karsi masumun, ve dahi hakli olanin guclu oldugu bir dusunce cercevesinde yasamak seklinde olmalidir.

Intercultural Communication Competence as a Key Activator of Purchase Intention

Rol Modellerimiz

Rol Modellerimiz

Siyer kitaplarını yahut Efendimiz ile alakalı farklı yayınlara göz attığımızda, bir yandan Efendimiz ile alakalı hususlara dikkat çekilirken öte yandan Efendimiz’ in çevresinde ve O’nun atmosferinde hayat bulmuş olan sahabileri farkında olmadan da olsa o tablonun ayrılmaz  bir parçası olarak görmekteyiz. Bu tabloyu yorumlamaya, o renk cunbüsü içerisinde ki bize en yakın olan rengi yakalamaya ve kendimizi o renk ile bütünleştirmeye çalıştığımızda karşımıza bir açıdan Efendimiz’ in bir yönü ortaya çıkarken diğer yandan Efendimiz’in çevresinde ki sahabelerin en belirgin özellikleri ortaya çıkmaktadır. Defaatle Hz. Ebubekir’ in bir sadakat ve doğruluk kahramanı olduğundan, Hz. Ali’nin cesur bir sahabe olduğundan ve Müsab Bin Ümeyr’in dillere pelesenk bir edeb sahibi olduğundan bahsetsek zinhar bir elif miktarı dahi  olsa yalan beyanda bulunmuş olmayız. Çünkü bu kutlu insanları tarif ederken esasında Efendimiz’ in de bir yönünü ortaya koymuş ve tarif etmiş oluyoruz.

Ne demek acaba bu?

Son zamanlarda, Efendimiz ile alakalı olarak okuduğum kitaptan esinlenerek kaleme aldığım bu yazıda size, bahsi geçen kitapta yer alan bakış açısını sunmaya çalışacağım. Muhakkak ki kitabın müellifi kadar başarılı olamayacağım için, okuyucularımızın bu nakıslığı görmeyerek konunun özüne odaklanacaklarını düşünmekteyim.

Yaklaşık iki yıldır doktora çalışmlarımın temeline konu olan sosyal-psikoloji, kültürel sosyoloji ve kişilik ile ilgili akademik literatür üzerine çalışırken, modern bilimlerin gelmiş olduğu aşamada şunu fark ettim ki;  Efendimiz’i biz yeteri kadar anlayamamış ve anlatamamışız. Örneğin, Efendimiz’in baba olarak sahip olduğu toplumsal rolü ve rol modellemesini çoğu kez dinlemişizdir yahut okumuşuzdur lakin bu rol modelin, Efendimiz’ in sahip olduğu diğer sosyal ve ictimai rollerden sadece birisinin yansıması olduğunu ve ne manaya geldiğini fark etmemiz biraz güç olmuştur.  Efendimiz aslında sadece bir baba değildi, bir esti, bir kumandan olduğu kadar bir öğretmendi, bir siyasetçi olduğu kadar bir tüccardı. Yani esasında Efendimiz hayatın bir insana biçebileceği temel rol modellerinin nasıl yaşanması gerektiğini hem yaşayarak hem de uygulanmasını sağlayarak yüz yıllar öncesinden bize bu hayatın nasıl yaşanması gerektiğinin çerçevesini çizmişti ama biz anlamada ki eksikliklerimiz kadar yaşamada ki eksikliklerimizden ötürü de malesef kendi içtimai hayatımıza da istikamet verebilmiş değiliz.

Üzülerek söylemeliyim ki geldiğimiz yüzyılda Efendimiz’in daha öncesinde de işaret buyurdukları gibi belki de müslümanlar olarak bizlerin sıfatları ve müslüman olmayan insanların sıfatları birbirine karışmış ve girift bir hal almış gibi gözükmektedir. Özellikle son üç yüz yılda coğrafyamızda bize nefes aldırması muhtemel akımlar sükut-u hayale uğramış ve muntesibi olduğumuz inancın ideallerini günümüz dünyasının ilmi yönüyle birleştirip mütefekkir gönüllere ilham olacak ilim adamımız yok denecek kadar az yetişmiştir. İmam Rabbanilerin, Gazalilerin, Mühyiddin İbn-i Arabilerin ve Mevlana Halid-i Bağdadilerin kendi dönemlerinde ki toplumun ulaşmış olduğu ilmi seviyeyi, inanç buudunu ve o kametlerin erişmiş oldukları kulluk seviyesini belki de bizler bu yüzyılda mumla aramaktayız belkide bizlere ütopik gelmektedir.

Acaba neyimiz eksik?

Bu soruya birden çok cevap verilebilir, cevap verilebilir olması cevapların tartışılmaz olmayacağı anlamına gelmediği gibi doğru olacağı anlamına da gelmez. Kanaatimce eksik olan temel hususlardan birisi de benimsediğimiz rol modeller (rol modeller diyorum çünkü birden çok rol modelimiz oldu artık), bizim almamız gereken rol model ve son olarak bizim gerçek halimiz arasında ki uzaklıklar ve yakınlıklar, benzerlikler ve uyuşmazliklar. Matematiksel olarak, özetle bizim de dahil olduğumuz üçlü matristen yahut geometriksel olarak bir tek boyuttan oluşmayan bir üçgenden bahsediyoruz. Örneğin, günlük hayatta izlememiz için bizlerin önüne sürülen ve bilinçaltı dünyamızı yerle bir eden dizilerde, filmlerde ve diğer gösteri ürünlerinde karşımıza çıkartılan kategorik ve sembolik rollerin ruh dünyamızda oluşturmuş olduğu tahribatı kaçımız düşünmekte? Kaç tanesi inanmış bir insanın karakterini yansıtıyor? Peki kaç tanesinin bizim inanç dünyamız ile pozitif yönde alakası var yahut var olanların yakınlıkları ne ölçüde? Diğer bir örnek, İslam alimi diye önümüze sürülen örneklerin hayatları, düşünceleri, yaşayışları ve ölçüleri hakkında neler biliyoruz? Acaba bu örnekler Efendimiz’in hayatı ile hangi düzlemlerde eşleşiyor? Acaba kaç tanesi almış oldukları Oryantalist eğitimler sonucu fitnenin göbeğinde yer alıyor? Yahut kaç tanesini hangi ölçülerde ve ne yoğunlukta tanıyoruzda kendimize İslam alimi olarak kabul ettirmişiz?

Sorular sormalıyız hem de can yakacak, zihni melekelerimizi zorlayacak, kıyasa tabi tutacak, öz eleştiriyi körükleyecek yol açıcı sorular sormalıyız. Zihnimizin içini temizlemeliyiz, kalbi hayatımıza engel olanı elemeliyiz, fıtratımıza yakışmayanı, ruhumuzun atmosferine zarar verenini, gönül dünyamızda huzursuzluğa neden olan fıtriyatımızı terbiye etmeliyiz. Bunu yapabilmenin en kolay yolu bizi biz yapan ufuk çizgisini kaybetmeden oraya oturtmuş olmamız gereken ve bizleri sırat-ı müstakime iletecek olan ideal rol modeli kapasitemizi zorlayarak daha fazla anlamaya çalışmak ve tabi ki daha çok “O” olmaya gayret göstermek. Bunu isterseniz fenafil ihvan boyutunda “O” nu tasavvur etme şekli olarak anlayınız, istersenizde gönülden bağlı olmanız gereken bir inanç örgüsünün kutup yıldızı olarak anlayınız.

Yazimiza Mevlana Hazretlerinin muhtesem bir dortlugu ile veda ederken, neslimizin ihyasinin ancak ve ancak mütefekkir  zihinlerin, çile kahramanlarının ve gönül erlerinin karşılık beklemeden atacakları adımlar sayesinde olacağını ifade etmek isterim. Ve tabi ki buna engel olan unsurların gelecekte yeri olmayacağı gibi bizim dünyamızda ki tabiri ile de veballeri ağır olacaktır.

Yüzde ısrar etme, doksan da olur.

İnsan dediğinde, noksan da olur...

Sakin büyüklenme, elde neler var.

Bir ben varım deme, yoksan da olur...

"Mevlâna"

Saygılarımla

Organize Gıda Perakende Sektörü ve Hizmet Kalitesi

Türkiye ekonomisinin genel görünümünü konu alan değerlendirmelerin yanında  mikro anlamda ve  sektörel bazda gerçekleşen reel büyüme oranlarını baz aldığımızda, organize perakende sektörünün (burada ve bundan sonra bahsedilen perakendecilerden ve/veya şirketlerden kasıt  süpermarketler, hipermarketler vb. perakendecilerdir) sektörel ve ekonominin genel görünümü içerisinde önemli bir paya sahip olduğunu söylememiz konunun pratisyenleri tarafındanda yadırganmayacaktır.  Alışveriş merkezlerinin sayısındaki artış ile özellikle organize perakende alanında faaliyet gösteren perakendecilere ait şube sayılarının artması ve dolayısıyla da yıllık cirolarının artışı arasında pozitif bir ilişki olduğunu söyleyebiliriz. Rakamsal ve fiziki değerlerdeki artışın getirmiş olduğu büyüme ile bir çok kez gündeme gelen ve neredeyse en önemli hususlar listesinde başı çeken bir argüman olan; perakendecilerin büyümesi ile sunulan hizmet kalitesinin seviyesi, tatmin ediciliği ile ilgili yorumlar, çalışmalar ve bu konuya dair pratik öneriler önceden olduğu kadar şimdilerde de konunun ilgili taraflarınca dikkatle takip edilmektedir.

Burada gündeme gelen muhtemel, öncelikli ve kritik sorulardan bir tanesini “büyümek mi yoksa hizmet kalitesini arttırmak mı?” şeklinde formülize edebiliriz. Pek tabi ki her iki stratejiyi aynı anda başarılı bir şekilde harmonize edebilen perakendecilerin varlığını yadsıyamayız. Lakin fiziksel büyümenin getirmiş olduğu finansal likidite sorunları başta olmak üzere, konumluk yer seçimi, kalifiye personel ihtiyacı, promosyon ve tanıtım çalışmaları ve ürün tedarik zinciri ile ilgili aşamalara ilişkin bütçelerin yeniden gözden geçirilmesi gibi temel argümanlar; üzerinde dikkatle düşünülmesi ve durulması gereken başlıklardır.

Uluslarası ve/veya ulusal pazarlarda geldiğimiz nokta itibariyle hem global hem de lokal perakendecilerin zaman zaman kendi kategorilerinde bazen de kendi kategorilerinin dışında yoğun ve çetin bir rekabete giriştikleri aşikardır. Buna en çarpıcı örneklerden bir tanesini, global markaların express mağaza anlayışını (Carrefour Express gibi) veya indirim mağazalarının (A-101 ve BİM gibi) lokal zincirlerle yahut markalarla rekabet etmesini bu çerçevede örnek gösterebiliriz. Bu anlayışın dışında kalan satış noktaları için ise, pazardaki büyük oyuncular kendilerine has rekabet üstünlüğü kurma yeteneklerini ulusal yahut uluslarası pazarın temel dinamiklerine göre uyarlamış olmaları ve pazarlama stratejilerini hedef pazarda kimi zaman tutunma kimi zaman da pazar lideri olabilme bandı içerisinde konumlandırmış olmaları gözlemlenmektedir.

İzlenen stratejiler arasında kuşkusuz mağazadaki görevli ve tüketici/müşteri arasında geçen iletişimin ve bu iletişimin yansıması olan tüketici/müşteri memnuniyeti veya tatminin bir sonraki aşamada yani tüketici/müşteri sadakati aşamasında önemli bir yeri olduğu gerçeğine kayıtsız kalmak mümkün değildir. Bu bağlamda potansiyel ve/veya hedef müşteri grupları üzerinde ki pozitif etkisi ve neden olacağı maliyetin düşüklüğü açısından en önemli enstrümanlardan birisi de hizmet kalitesidir. Son yıllarda hizmet kalitesinin ölçümü, çalışanlar veya tüketiciler üzerinde ki etkisi, şirketin finansal performansı üzerindeki etkisi… gibi pazarlama alanının birden çok alt başlığında incelenmeye başlanmış ve Türkiye’nin konu olduğu ulusal veya uluslararası ademik çalışma sayısı önemli bir şekilde artış göstermiştir. Konunun bütünü içerisinde teknik detaylara girmekten ziyade, biz burada hizmet kalitesi ve bu stratejik unsurun tüketiciler/müşteriler nezdindeki yansımalarını yakın zamanda (2012) yapmış olduğumuz bir akademik çalışma  üzerinden devam etmek istiyoruz.

Yapmış olduğumuz çalışmaya katılan bireylere ait istatistikleri kısaca sıralamak gerekirse: %42.86 sı bayan ve tüm katılımcıların %53.94 u evlidir. En yoğun yaş aralığı ise %44.41 ile 30-39 yaş grubu olmuştur. Ayrıca katılımcıların %62.97 si yüksek lisans ve doktora eğitimi almıştır. Alışveriş şıklığı kategoreisinde, katılımcılarımızın %41.69 aylık 50 TL ve 99 TL arasında alışveriş yapmakta olup, aylık alışveriş sıklıkları 6 ile 9 tekrar arasındadır (%43.15). Son olarak katılımcılarımıza yöneltmiş olduğumuz tercih edilen süpermarket / hypermarket sorusuna aldığımız cevaba ilişkin oranlardan en öne çıkanları ise şu şekildedir: %14.19 ile Migros, %13.02 ile Bim ve %12.33 ile Carrefour olmuştur.

Çalışmanın devamında, katılımcılara sorulan sorular neticesinde uygulanan istatistiki metodlar ile bir takım neticelere ulaşılmıştır. Buna göre, anket soruları altı ana kategoride toplanmış ve 25 farklı soru ile bu altı kategori değerlendirilmiştir. Sonuçlara göre ilgili kategoriler, perakendecinin uygulamış olduğu politikalar, tüketiciler/müşteriler ve çalışanlar arasında ki iletişim, perakendeci firmaya ait fiziksel yeterlilikler, perakendeci firmanın taahhütleri, perakendeci firmanın tüketicilerin karşılaşmış olduğu problemleri çözebilme kabiliyeti ve son olarak ise tüketicilerin mağazanın genel mimari yeteneklerini değerlendirilmesi şeklinde sıralanmıştır.

Genel olarak çalışmaya konu olan başlıkları sıraladıktan sonra, bahsi geçen ana kategorileri oluşturan ifadelerden tüketicilerin ön plana çıkardığı beklentileri sıralamak gerekirse,

•   Satışa konu olan hizmetin / ürünün satışı ve satış ile ilgili işlemlerinin hızlı bir şekilde gerçekleştirilmesi.

•   Çalışanların tüketicilere karşı kibar ve saygılı olması.

•   Ödeme esnasında perakendecinin sunmuş olduğu ödeme şekillerinin (örn. kredi kartı) güvenli olması.

•   Çalışanın ödeme esnasında veya müşteri ile ilgili bilgilerin alınması esnasında hata yapmaması.

•   Perakendeci firmaya ait mağaza ekipmanlarının görselliği.

•   Perakendeci firmanın açılış ve kapanış saatlerinin uygunluğu.

•   Perakendeci firmanın vaadlerini/promosyonlarını ilk seferde tam olarak yerine getirmesi.

•   Karşılaşılan problemlerin çözümünde perakendici firmanın samimi ve dürüst davranması.

•   Mağaza içi raf diziliminin tüketicilerin/müşterilerin aradıklarını kolayca bulmasına imkan vermesi ve mağaza içinde tüketicilerin/müşterilerin rahatça dolaşabilmelerine olanak sağlaması.

Yukarıda önem derecesine göre sıralamış olduğumuz beklentilere göz gezdirecek olursak, ilk kategoride tüketicilerin/müşterilerin yoğunlaşmış oldukları maddelerin, tüketicilerin/müşterilerin perakendeci mağazaların farklı düzeylerde çalışanları ile ilgili beklentileri, ikinci kategoride perakende mağazalarının fiziksel özellikleri ve son olarak ise perakendeci firmanın tüketicileri/müşterilerine yönelik yürütmüş olduğu politiklarin güvenirliği şeklinde olduklarını ifade edebiliriz.

Bu bağlamda tüketicilerin/müşterilerin; perakendeci firmanın, personellerinin davranışlarından başlamak suretiyle satış ve satış sonrası politikalara varıncaya kadar ki süreci bir bütün şekilde değerlendirdiğini söylemek iddialı bir yorum olabilir. Lakin, tüketicilerin/müşterilerin değerlendirmeye tabi tutulan perakende firmanın öncelikle personeli ile karşılaştığı ve iletişime geçtiği için perakendeci firmayı personelin davranışları ve tutumları üzerinden değerlendirdiğini söylemek, sanıyorum daha isabetli bir yorum olacaktır. Buna ek olarak, perakendeci mağazanın fiziksel yeterliliği ve genel politikaları da tüketicilerin/müşterilerin memnuniyetinde önemli bir rol sahibi olduğu ifade edilebilir.

Bir tüketici gözü ile değerlendirmek gerekirse, özellikle personel yeterliliği ve kalitesi açısından Türkiyedeki perakendeci firmalar ciddi mesafe almış olmalarına rağmen bu itici gücü henüz bütünsel stratejiler ile başarılı bir şekilde entegre edebildiklerini söylemek için şimdilik biraz erken olacaktır. Pek tabi ki bu eksiği sadece perakendeci firmaların kapatmalarını beklemek de onlara haksızlık olacaktır. Bu konuda en esaslı çözüm perakende sektörünün bütün dallarında kariyer olanaklarının öne çıkarılması amacı ile bu alanda eğitim veren özel ve/veya özel olmayan eğitim kurumlarının sayısında ve kalitesinde artış sağlanmasıdır. Her ne kadar yaklaşık son 10 yıldır bu konularda yapılan yatırımlar ve çalışmalar varsa da yeterli olduğunu düşünmek için erken olduğunu söyleyebiliriz. Çünkü, gelişmekte olan ekonomilerden gelişmiş ekonomilere geçildikçe üretim odaklı endüstriyel yapının hizmet odaklı bir yapıya dönüştüğü ile ilgili sayısız örnek mevcuttur. Diğer bir ifade ile, ilerleyen dönemlerde kalifiye, eğitimli ve yetenekli personel ihtiyacı şimdikinden daha fazla olacaktır.

Ali IHTIYAR

University Technology of Malaysia

International Business School

* Makalede yayinlanan istatistiki degerler yazarin 2012 yilinda yapmis oldugu “Measurement of perceived service quality in the food retail industry of Turkey” adli makalesinden alintidir.

An Integrated Framework: Intercultural Competence, Service Quality and Customer Satisfaction in Grocery Retailing

A Comparative Study on Service Quality in the Grocery Retailing: Evidence from Malaysia and Turkey

Productivity and Service Quality: Factors Affecting in Service Industry